互聯網精神并不以免費為前提。一個月的音樂會員12元，一個問題的回答199元……只要消費者受用，虛擬內容亦可明碼標價。隨著國人觀念迭代，服務行業的付費時代已到來。以成本為計算的服務正從免費“裸奔”，走上合理付費的探索之路。

　　服務費的存在有其必然性。既尊重服務成本，又可拓寬消費體驗，最終利好行業良性發展。

　　免費經濟背后的小九九

　　內容獲利的彎路并不少見。“魏則西事件”猶在昨日。從百度搜索、今日頭條不勝其擾的點擊廣告，到各種視頻貼片迭出，免費內容往往與廣告相依存，讓媒體失去“中立”。

　　天下沒有免費的午餐。通過免費乃至低價引來的大流量，通過內容導向何處，這個套路消費者懂得。從其他地方變向收取費用，維持成本或者獲利，成互聯網模式下盈利的“艱難探索”。

　　內容的價值無法展現不可怕。內容人才的價值被忽略、待遇無法提升、優秀人才出走、劣質內容充斥，才是“免費經濟”對內容行業最大沖擊。

　　和內容行業當初的境況相同，在不允許“加價”、航空公司降低代理費的背景下，哪怕是背靠航司的一級機票代理商，抑或攜程、去哪兒網、途牛這樣的在線旅游服務商(OTA)，無不是用“虧損”在為消費鏈條輸血。

　　國人付費觀念迭代認可“出錢買服務”

　　在國外，OTA們已將“服務費”明確標注。以Booking.com(繽客)為例。通過其預訂一家廣州的酒店，在房費之外，下方會顯示一行小字“6%增值稅， 10%住宿方服務費”。

　　就國內而言，互聯網純免費時代漸行漸遠。除旅游業外，微信、支付寶先后宣布收取提現服務費。從2013年QQ音樂、蝦米音樂開始下載收費起，免費已久的華語樂壇逐漸轉向收費，在當年引起軒然大波。時至今日，三大主流音樂App不僅下載收費，其經典專輯也采取“收費收聽”模式。

　　知識產權日益被重視，內容制造者付出成本得到肯定。互聯網經濟不僅改變音樂產業的消費習慣，對影視行業也有沖擊。在“會員搶先看”、“全網獨播”、“會員專享”、“自制劇目”等營銷方式下，騰訊、愛奇藝、搜狐、優酷等原有靠廣告營收的視頻網站，逐步在付費的道路上摸爬滾打，探尋合理的出路。

　　早在十幾年前，國人已習慣購買20元一張CD唱片。如今有了新科技手段，這些制作和成本收費合理存在，不應視為洪水猛獸。否則薄利獲取市場之后，最終難逃營利困擾。免費音樂下載難免讓音樂人不再潛心制作好音樂，免費視頻觀看難免帶來粗制濫造劇充斥網絡。

　　當收費收聽、收費觀看成為習慣，給了內容提供方新的生機，從而專注于質量。這不失為如今互聯網服務領域借鑒的成功案例。

　　為良好的體驗付費，國人正逐漸認可這個道理。

　　看不到的服務背后成本幾何？

　　當內容付費合理化的今天，人力成本、技術含量最高的互聯網服務，背后有著高昂的成本。

　　時間巨輪邁入2015年，智能手機的普及讓預訂酒店、機票、火車票只需動動手指。大眾眼光關注在旅游床位提供、旅客承運之余，卻很少有人計算后背的技術服務成本。

　　從消費者打開網站、點開手機APP開始，技術服務商就在付出真金白銀。比如手機預訂機票，消費者打開手機搜索的那一刻，流量進入的一瞬間，成本就已產生。

　　經粗略的計算，預訂一張機票，需要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服大概9個環節，最少21個人來支持。數據流量費、通知短信費、系統維護費、人員成本等等，成本也隨著用戶預訂機票的步驟在逐步增加。這還不包括營銷、行政、人力資源這些輔助工種的人力消耗。僅是服務旅客訂票的基礎成本，每張機票背后就有高達12元-14元的實際成本。

　　加之為提升旅客體驗，OTA往往會采用先行賠付的政策。平均到每張機票，成本提升1~2元。總體估算，一張機票的預訂成本就高達13~16元不等。而現有航空公司為代理商所付的每張票3%代理費，難以支撐背后的成本。

　　相關部門在照顧民生出行同時，也應重視行業的指導和發展。免費服務只是權宜之計，就像當年的團購、打車軟件和如今的共享單車，輝煌過后困難開始顯現。

　　免費不能永久，成本最終還由消費者來買單。不如放開市場，通過合理服務費收取，讓服務企業在行業范圍內良性競爭。最終，讓凱撒的歸凱撒，人民的歸人民。

　　服務付費“原罪之殤”凡收費必有罪？

　　服務費惹爭議的根本在于，國人習慣享受免費服務。遇到突然收費，第一時間會不適應。

　　一位業內人士表示，需拋棄一切“理應免費，我不交錢我有理的”巨嬰心態。而企業也需在強大的消費習慣面前，反復求索，找到可行通路。這其中有個雙方適應的過程。

　　收費的原因在于企業運營成本高企。企業只有活下去，才能繼續為消費者服務。國內OTA行業競爭激烈，利潤率壓得極低。而去哪兒網面向二三線年輕用戶，堅持了多年的輸血補貼，始終以“低價”為宣傳點。同時，去哪兒網的酒店業務通過折扣保持著業內最高比例的同房型最低價格，純傭金的收入非常少。去哪兒網內部人士表示“低到幾乎難以維持。”

　　OTA永遠砸錢“輸血”非長久之計，需探討新的突破口。在維持企業生存之余，發現新的消費者需求，用增值服務吸引消費者買單。而“取消險”正是一次積極嘗試。

　　合理的服務付費催生更多消費服務空間

　　對消費者來說，天氣因素是不可控的。面對飛機飛不了，最終無法住酒店的消費者，去哪兒網推出服務費的一種形式，即“取消險”。消費者只需花總房費的5%，因故未入住可獲90%房費賠付。“取消險”以小博大，消費者可自由選取。7月，去哪兒網已為用戶挽回85萬元房費損失。

　　多少人最終購買了“取消險”?去哪兒網表示，有10%的用戶購買。在這10%的人中，有12%表示“不小心”并打電話給客服要求去掉。而去哪兒網對此類要求100%滿足。可以說，“取消險”有自由選擇，輕松退訂的設計邏輯。對用戶而言并非強加，而是在他們需要的時候給出恰當的解決方式。

　　無論是服務費，還是具體到搭售保險，其實是OTA在“活下去”與維持消費者體驗中間的一次嘗試。對于捕捉消費者新需求、維持OTA平臺自身發展、讓疏通酒店與消費者之間的橋梁正常運行，都正向積極意義。

　　對OTA來說，更好的解決之道，是在“付費服務”與用戶體驗之間，積極疏導并取得平衡。OTA們憑高水平服務獲益，消費者體驗到更多超值服務，最終驅使行業良性發展。

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