本文筆者將對運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化的觸達(dá)方式進(jìn)行分析，講述：APP、公眾號、小程序如何在為運(yùn)營商服務(wù)轉(zhuǎn)型消費(fèi)升級上相互補(bǔ)短？

隨著5G的話題越來越熱，運(yùn)營商如何利用5G到來的契機(jī)實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)細(xì)胞再生，實(shí)現(xiàn)將業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、場景互聯(lián)網(wǎng)化、辦理互聯(lián)網(wǎng)化、用戶互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變。2G我找到了你，3G我知道了你，4G我熟悉你，5G我看好你。

一、運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化的觸達(dá)方式

我總結(jié)有如下，目前運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)觸達(dá)用戶的方式主要有APP、掌廳、網(wǎng)廳、微廳、小程序、公眾號、支付寶廳、天貓店等，下面來簡單介紹一下各個方式的主要特點(diǎn)（以江蘇移動為例）：

1. APP

江蘇移動APP是中國移動在各省中做的比較好的，月活用戶早已突破2000萬，為什么月活這么高，主要有以下幾個原因：

1. 人口總量多，江蘇人口8029萬以上，排全國第5位。
2. 人均GDP高，江蘇人均GDP 10.72萬（2017年數(shù)據(jù)），全國排名2位。
3. 人口密度大，江蘇面積26萬平方千米，全國排名26位。
4. 文化水平高于其他地區(qū)，江蘇高校數(shù)量全國排名第1位，更容易接觸和接收互聯(lián)網(wǎng)。
5. 江蘇移動APP不管從產(chǎn)品本身還是運(yùn)營力度上，都有著出色的表現(xiàn)。

APP主要以業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、活動辦理為主，實(shí)現(xiàn)移動業(yè)務(wù)、活動的全量承載，滿足用戶對移動業(yè)務(wù)的所有訴求，是一個大而全的產(chǎn)品，可以和移動營業(yè)廳相比——有一句叫“24小時不打烊的營業(yè)廳”。同時，也增加了周邊、生活、視頻這樣的互聯(lián)網(wǎng)生活頻道，在滿足移動業(yè)務(wù)辦理的同時，還可以參與和生活相關(guān)的業(yè)務(wù)。

2. 掌廳

掌廳，名為掌上營業(yè)廳，和APP比較類似，不需要下載APP到手機(jī)上。

APP中很多頁面是利用掌上營業(yè)廳的頁面來實(shí)現(xiàn)承載的，包括：微廳、支付寶營業(yè)廳等手機(jī)端都是采用掌上營業(yè)廳的H5頁面來實(shí)現(xiàn)。

這種方式的好處在于：如果需要修改某一個頁面的元素，只需要調(diào)整H5一個頁面即可，其他渠道也會一起完成調(diào)整；

3. 網(wǎng)廳

網(wǎng)廳，名為網(wǎng)上營業(yè)廳，在PC上操作。

在互聯(lián)網(wǎng)還沒有現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)的時候，網(wǎng)廳曾經(jīng)紅極一時，不過隨著4G的到來和智能手機(jī)的普及，APP和掌上營業(yè)廳已經(jīng)逐步取代網(wǎng)上營業(yè)廳的地位，不過這也不只是移動出現(xiàn)情況，淘寶、京東亦是如此。不過隨著科技的發(fā)展，也許不久的將來，穿戴設(shè)備或者其他設(shè)備就會取代手機(jī)，到那時APP和掌上營業(yè)廳也會隨之被取代。

微廳、支付寶廳、天貓店就不一一介紹了，都是能夠快速觸達(dá)用戶的方式，由于微信的用戶量巨大，在微信營業(yè)廳的用戶量也在快速增長。

二、APP、公眾號、小程序如何相互補(bǔ)短

APP和微信公眾號和小程序有著本質(zhì)的區(qū)別：

• APP是需要下載到手機(jī)上，業(yè)務(wù)是全量承載，但公眾號和小程序定位比較尷尬，兩個的入口都是在微信，從功能上小程序應(yīng)該是以服務(wù)為主，用時在，用完走。
• 公眾號是運(yùn)營推廣，軟文推送等方式，把用戶吸引成為粉絲，最終轉(zhuǎn)化為辦理；同時也可引導(dǎo)用戶下載APP，成為APP的活躍用戶。

那小程序的出路在哪里，有了大哥（APP），二哥（公眾號），還需要三弟嗎？如果不需要感覺錯過了一個億，如果不想錯過，怎么定位，怎么和大哥、二哥進(jìn)行區(qū)別？

• 在線上發(fā)展逐漸平穩(wěn)和疲乏的時候，利用線下門店實(shí)現(xiàn)線上和線下零售的融合，實(shí)現(xiàn)新零售的新增長點(diǎn)。
• 收攏零散入口，解決跨平臺操作，鏈接線下場景，以場景服務(wù)為主要功能，通過讓用戶和你相識、相知、相熟到離不開你的一個過程。
• 充分發(fā)揮小程序自身特點(diǎn)，用時在，用完走，不給用戶設(shè)置任何門檻，不給過多的外部影響，簡單快樂的相處。

1. 中心化入口，服務(wù)場景驅(qū)動智能轉(zhuǎn)變

（1）用戶的場景

用戶的場景是零散、非固定的，零散是用戶分散，服務(wù)內(nèi)容分散，時間不固定、地域不固定；但無非是人找人、人找店、人找優(yōu)惠。

1. 喜歡辦什么業(yè)務(wù)？
2. 喜歡在什么地方辦？
3. 會遇到什么樣的問題？
4. 遇到問題找誰？

上面三個問題不做贅述，我們來說下，遇到問題喜歡找誰，這里的問題不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方，這些問題在今天已然不是問題。這里的問題是需要人工介入處理或者需要到店才能解決的。那么，用戶的最終目的是什么？

應(yīng)該是：

• 第一時間能解決
• 有人能替他解決
• 能夠找到人替他解決

（2）店員的場景

店員的場景就更加簡單了，掙錢、掙錢、還是掙錢；那怎么掙錢呢，應(yīng)該不外以下幾種情況：

• 能夠多分配業(yè)務(wù)
• 能夠多曝光自己
• 能夠讓用戶記住自己
• 能夠增加銷售方式（這一點(diǎn)在下面一篇：員工的銷售利器行銷寶中會進(jìn)行介紹）

（3）商家的場景

商家的場景是什么？

——我想是店找人、店管人、店掙錢。

那又如何實(shí)現(xiàn)商家的場景？滿足以下幾種情況就能夠?qū)崿F(xiàn)：

• 能夠多曝光店
• 能夠讓用戶多進(jìn)店
• 能夠讓用戶快速找到店
• 能夠賣更多的商品

2. 小程序?qū)崿F(xiàn)線上線下融合的新零售轉(zhuǎn)變

（1）線上開店，觸達(dá)用戶

用戶遇到問題需要服務(wù)時，在小程序中找到最近的商家小程序，商家在線或者上門服務(wù)，解決用戶的問題。這時候小程序主要提供商家的服務(wù)，不以銷售為主，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取用戶的第一次接觸。

（2）線下服務(wù)，觸及用戶

商家不管是在線上幫用戶解決問題還是線下解決問題，商家都會和用戶有了第一次接觸，是一次實(shí)實(shí)在在的接觸，而不是沒有交互的接觸。這時候“用完走”至少一個概念，不管是商家還是用戶都會保留信息，為后期在服務(wù)或者轉(zhuǎn)化銷售提示數(shù)據(jù)。

商家接觸用戶的機(jī)會增加了，店員的接觸到用戶的機(jī)會自然增加，銷售業(yè)務(wù)的機(jī)會也會同時增加。

3. 小程序和公眾號的服務(wù)區(qū)別

這個時候小程序和公眾號看起來好像都可以實(shí)現(xiàn)這個功能，我們來分析下：

（1）就近找人

小程序打開就能搜到附件的小程序，但公眾號不行，需要關(guān)注才能找到。

（2）服務(wù)內(nèi)容

前面介紹了，一般情況下，充話費(fèi)、充流量這樣的服務(wù)用戶不會找到商家，基本都是無法自行解決的——如寬帶不能上網(wǎng)，家庭電視不能用等，這類問題發(fā)生地都在家附近，肯定是找附近的商家，不會找以前關(guān)注的商家。

總結(jié)

• 客戶：遇到問題，第一時間能找到解決的人；問題— >找人— >解決問題— >記住人— >熟悉人— >辦理業(yè)務(wù)
• 商家：有什么優(yōu)惠活動，能夠第一時間通知客戶，客戶遇到的問題，能夠第一時間響應(yīng)