本文來自SocialBeta的一名匿名內(nèi)容貢獻(xiàn)者，此文翻譯自will social media make you ignore your customers，作者是Lion Brand Yarn Company市場部副總裁。

上周，我的一位推友Christopher Penn在TWITTER上問了我一個很好的問題：你經(jīng)常和你的顧客們在TWITTER上聊天嗎？我很快地回答他說：“幾乎是無時不刻。“當(dāng)你的公司正處于開發(fā)新的產(chǎn)品，或者需要招聘，或者設(shè)計(jì)一個網(wǎng)站，這種時候你當(dāng)然需要和自己的客戶交談，毋庸置疑。事實(shí)上大家也都是這么在做的。社會化媒體上的統(tǒng)計(jì)數(shù)字非常清楚地告訴了我們這一事實(shí)。

在FACEBOOK博客以及TWITTER上，越來越多的顧客在評論你的產(chǎn)品和服務(wù)，幾乎無時不刻你都能看到這類的事情，于是乎，給予這些評論者適當(dāng)?shù)姆答佉矟u漸成為企業(yè)的一種義務(wù)。試想，如果在這些評論者中有人是你的朋友或者是你認(rèn)識的人，你應(yīng)該不敢不接對方的電話或者故意不回郵件，除非你不想和這個人之間有任何關(guān)系了。

因?yàn)橛辛松鐣襟w，我們有機(jī)會接觸到類似于JET BLUE這樣的國際品牌和大公司的人，還有機(jī)會和名人們說話。最近，我正在機(jī)場準(zhǔn)備坐飛機(jī)從圣地亞哥前往紐約，在餐廳排隊(duì)買食物的時候，我發(fā)現(xiàn)站在我前面的這個人就是DEEPAL CHOPRA，我看過不少他寫的書，還看過他上的電視節(jié)目，我可是他的粉絲！我們聊了幾分。我回到自己的位置上之后，高興地在自己的TWEETER上說： “@DeepakChopra 很高興在機(jī)場見到你、”沒過多久，他在TWITTER上和我打招呼了，他說“我也很高興認(rèn)識你。”因?yàn)橹傲牡臅r候我說了自己正要去紐約，所以他特地在TWITTER上告訴我9月21號他會在紐約的Open Center。這讓我太激動了！

回到家，我把這件事情告訴了我的兒子，他知道TWITTER，但是沒用，聽完我說的之后，他說：“就是說你們的對話所有人都知道？”的確如此！這也是我如此激動的原因之一。因?yàn)槲易约核绨莸娜斯_地和我對話，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于電話或郵件的對話，因?yàn)樗腥硕贾酪粋€偶像級名人和我在說話。

我在TWITER上還遇到過多次像這樣激動人心的事情，包括在TWITTER上直接和CHRIS BROGAN和GARY VAGNERCHNCK直接聊天。還有一次，我在MITCH JOEL的博客上留下了評論，他還特地回復(fù)我說我評論得很棒！我想我絕對不會忘記他們和我說過的任何一句話，因?yàn)樗麄兒唵我痪湓挘瑢ξ襾碚f都是心理上巨大的鼓舞。

作為一個社會化媒體的使用者，能夠有機(jī)會和自己欣賞的公司或品牌中的人對話的確是一件很讓人激動地是事情，有時候，人們在評論的時候心里會不自覺地有所期待，期待自己的評論能夠被回復(fù)。正如有一次我評論了JET BLUE關(guān)于自己比較愉快的產(chǎn)品使用感受，所以我沒有提問，也沒有投訴，只是簡單地贊揚(yáng)了一句。當(dāng)然對于一句夸獎，他們是不會作出什么回復(fù)的。盡管我心里還是有點(diǎn)小期待，說不定有可能這樣的想法。

在社會化媒體上，人們對于自己所提及的某人或某評論這件事的回復(fù)幾率大大增加，這也造成了人們對于回復(fù)有了一定的期待。例如，我曾經(jīng)想OVERSTOCK.COM指出了一個問題，但是并沒有得到任何回復(fù)，還有一次我向NIKE提出了問題，他們也沒有給予我任何回復(fù)。盡管后來他們用郵件回復(fù)了我，還邀請我參加了一次購買調(diào)查。但是，他們在我心目中的印象還是由于未能很好地與我互動而打了折扣。

您的公司在社會化媒體上的形象如何？當(dāng)您公司被人在其上提出質(zhì)疑，你會置之不理，想就此逃避問題？當(dāng)你的顧客在社會化媒體上對你們做出了好評，你們會不會一笑了之，好像沒發(fā)生過？當(dāng)你們收到了顧客提出的問題，或者有顧客向你們提出幫助，你們會及時給予他們回應(yīng)嗎？

你是否如很多品牌那樣，不知道該如何很好地傾聽顧客的反面意見，或者無法給予顧客他們所需要的回應(yīng)? 如果你的公司已經(jīng)在FACEBOOK上擁有了成千上萬的粉絲，官方博客上有了為數(shù)不少的訂閱者，廣播節(jié)目有無數(shù)的收聽者，TWITTER更有數(shù)不清的粉絲，要保持和那么多人的及時互動和良好的溝通絕對不是易事，需要很多的精力和時間。許多品牌看到現(xiàn)在社會化媒體情勢一片大好，二話不說馬上扎堆涌了進(jìn)來，想盡辦法增加自己的粉絲數(shù)量(各種廣告，發(fā)放優(yōu)惠券，舉辦各種活動，競賽)，大家都還沒有做好充足的準(zhǔn)備，不知道該如何去處理自己和粉絲之間的關(guān)系。

公司在TWITTER上或者FACEBOOK上的粉絲數(shù)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你和他們進(jìn)行互動來得更加重要。一味地增加自己的粉絲數(shù)量只會使得自己的粉絲有越來越高的期待，同時公司也負(fù)擔(dān)著越來越艱巨的重?fù)?dān)。正如個人在社會化網(wǎng)絡(luò)上擁有的朋友，并不等于現(xiàn)實(shí)中的朋友。同樣，品牌的粉絲，也并不等同于真實(shí)的顧客。