原標題：機票退票階梯收費“簡單粗暴” 浙江消保委建議參考高鐵政策

　　新京報快訊(記者戴軒)隨著經濟發展，乘飛機出行已經是越來越普及的飛行方式，但浙江省消保委近日的體驗調查發現，目前航空公司在退票階梯收費設置、航班出港延誤的通知等方面仍存在不足，被眾多消費者“吐槽”。

　　16家航空公司退票階梯過于簡單

　　乘坐飛機出行因其方便快捷、安全舒適的特性已越來越多地成為普通老百姓的出行首選，但民航航班延誤以及由此給消費者帶來的種種不便，也愈來愈受到人們的“吐槽”。據中國民航局發布的《2017年民航行業發展統計公報》顯示：2017年全國客運航空公司共執行航班403.9萬班次，其中正常航班289.5萬班次，延誤航班114.4萬班次，延誤率為28.33%。

　　今年8月至10月，浙江省消保委聯合第三方調查機構，采取消費調查和暗訪式消費體驗兩種工作方式，針對18家國內航空公司和8家第三方購票平臺，隨機選取37趟航班開展消費體驗。

　　體驗發現，航空公司未合理設置退票的階梯收費標準。如上海航空和東方航空設置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時”“起飛前4小時之后”多個不同時間節點，多階梯設定退票收費標準。其余16家航空公司，只簡單設置一個時間節點來區分退票階梯，如中國國際航空只分“起飛前和起飛后”兩個階段，收取不同退票費用;吉祥航空只分“起飛前兩小時前和起飛前兩小時后”兩個階段。

　　體驗中還發現，航空公司客服人員對中國民用航空局發布的退改簽階梯票價概念模糊，甚至有個別航空公司的客服人員對階梯退改簽規則并不知情。個別航空公司客服人員一直不正面回答階梯退改簽規則，只是強調退票前先聯系他們，需要看機票。

　　消費者退票也不夠便捷。暗訪體驗中，發現對于在航空公司官網上購買的機票，如果出現航班延誤，則可以通過電話退票;如果沒出現航班延誤，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示網絡購票只能在網上退票，不能電話退票。

　　該消保委建議，各航空公司提升退改簽階梯票價合理性，應參考高鐵梯次退票政策，非一刀切設置起飛前和起飛后兩個階段的票價，而是設置更多合理時間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價落到實處，使旅客得到實惠。

　　超八成受訪者起飛前兩小時才得知航班延誤

　　體驗發現，航班出港延誤及取消后的旅客服務內容未按規定公示并告知旅客，有的航空公司公示內容分散、難以查找。同時，所有航空公司均未在購票環節以顯著方式提示消費者航班出港延誤及取消后的旅客服務內容。而按照交通運輸部《航班正常管理規定》第十七條規定，“承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環節中明確告知旅客。國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。”

　　此外，航班出港延誤的通知方式不夠完善。調查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數是通過機場大屏或廣播。暗訪體驗中，4個出港延誤的航班，中國國際航空、廈門航空提前發送短信告知航班延誤信息，南方航空、河北航空的出港延誤航班未發送短信告知航班變動情況，僅采用機場廣播，登機口工作人員提醒等方式告知。

　　該消保委近日開展的民意調查顯示，有74.2%的受訪者對民航延誤后相關服務表示不太滿意;航班延誤或取消時，85%受訪者希望航空公司能通過電話、短信的方式，在出發去機場前，獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時間，以便及時進行退改簽等相關變更事宜;90.6%的受訪者希望能準確知曉延誤后航班計劃起飛時間，100%的受訪者認為延誤補償相關規定應該在購票時就以顯著方式告知。

　　其建議各航空公司更好履行航班延誤或取消信息告知義務，將延誤服務信息明確告知旅客。并建議相關部門加強對航空公司的監督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監管懲罰機制。對航空公司屢發航班延誤且補救措施不力，侵犯消費者合法權益的情況，應嚴格依據規定處罰。同時民航部門應完善航班正常報告制度，定時將航班正常統計數據通過新聞媒體向社會公眾公布。