10月16日，2018第十四屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮在北京-榮華天地酒店舉行。零犀科技在本屆“金耳嘜杯”評選中，榮獲年度中國最佳客戶中心——卓越技術產品獎。作為客服產業發展的風向標，“金耳嘜”的評委們對零犀給予了高度認可。零犀科技，也在智能客服賽道上秀出了自己技術產品的領先實力。

　　在隨后舉行的行業交流峰會上，零犀創始人、前百度智能客服負責人夏仲璞做主題演講，首次深度解析行業內智能客服五級分級體系，并從技術、產品、商業價值三個維度對每個層級做了講解。

　　L1級問答機器人，技術上使用規則匹配，規則匹配的問題是需要用戶指令性的精準表達，泛化理解能力差，另外難以維護，需配置復雜的檢索規則來區分不同的問答對。在商業化上，由于L1級只能解決客服中簡單的FAQ問題，帶來的商業價值很有限，因此商業化模式多為云服務SaaS模式，每個企業收幾千到幾萬元每年，靠走量;少數走私有化部署或專屬云部署模式，一套幾萬到幾十萬部署在企業內部。不管云服務還是私有化，都是由企業自己做持續的運營維護。持續運營的復雜性和效果下降，是引入過L1級智能客服的企業普遍的痛點。

　　L2級智能導航，技術上升級為檢索架構，通過語義相似性計算等技術實現對用戶表達的泛化理解。相比于L1級，L2級在用戶側表現為更能『理解』你說的話了。但僅限于理解，理解用戶的訴求之后，L2級會把用戶『導航』到不管是人工坐席、還是傳統IVR的某個操作子菜單、或者某個辦理鏈接。這就是為什么叫智能『導航』的原因，它能更智能的理解，但它自己不能解決問題。另外這種檢索技術難以區分『謝霆鋒的爸爸是誰』和『謝霆鋒是誰的爸爸』這種字詞完全相同、但語義完全不同的情況。在商業化上，由于L2級仍然沒有擴大能解決的問題域，僅比L1級提升了定位訴求的效率，因此它帶來的商業價值仍然有限，只能參照按鍵式IVR+L1級來定價，雖然有不少智能導航項目金額達到千萬級，但由于價值的錨定效應，L2級智能導航終會價格回歸價值。

　　L3級業務機器人，技術上升級為NLU(自然語言理解)+DM(對話管理)+QA(問答)，通過深度學習的分類架構『理解』用戶表達，通過多輪對話『解決』用戶訴求。這很重要，L3級業務機器人第一次像人工客服一樣可以解決用戶訴求了，大幅擴寬了智能客服的價值域，從以前的僅能解決咨詢類問題，到辦理、查詢、咨詢、報障等大部分客服問題。這意味著智能客服可以實質性的降低人工了。客服行業人力集中在呼叫中心，配備語音識別模塊的L3級機器人，可以替代人工坐席解決客戶問題。但L3級仍有局限，技術上DM對話管理技術與QA問答技術割裂，僅能標準化的按流程對話，模式上機器人坐席和人工坐席并存，用戶會想各種辦法轉到人工坐席，即便只是『查話費』這種很簡單的客服問題，這是人性，因此L3級仍然只是輔助，就如同L3級的自動駕駛一樣，還是以人為主。

　　L4級全機器人客服對業界是一個新的理念，是讓機器人直面用戶解決用戶所有問題，讓機器人完全屏蔽轉人工。這將極大考驗機器人的能力，到底能不能真正解決用戶問題。技術上需要NLU、DM、KG(知識圖譜技術)、DI(對話洞察)這套技術架構更加強大，能處理各類用戶不同的表達方式，而不僅是讓用戶按照機器人預設的流程來對話。運營模式上也需要機器人訓練師更高效的訓練標注，才能使機器人更快速學習。商業化上，中國大大小小呼叫中心每年1600億+的客服人力成本，L4將大有可為，技術加運營將逐步改變客服人力模式。

　　L5級無人客服，是在L4級的基礎上技術再突破，無需機器人訓練師的運營，AI自學習、自成長。當然目前的AI技術還做不到L5級的實際落地，但在無監督學習領域已經有一些探索性的方向在進行。

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